Novo serviço: Base de Conhecimento para empresas

Apresentamos um novo serviço que colocamos à disposição de todos os nossos clientes: as bases de conhecimento para uso interno das empresas.

O que é uma Base de Conhecimento?

A Base de Conhecimento (KB, pela sigla em inglês de «Knowledge Base») é uma base de dados interna na qual os colaboradores partilham informação relevante para a sua empresa.

Trata-se de uma ferramenta muito poderosa que armazena na nuvem, de forma interativa, informação que pode ser consultada pelos utilizadores. O objetivo é reunir, numa base de dados viva e em constante mudança, conhecimentos que podem ser consultados pelos colaboradores da organização.

A ferramenta é construída em torno de um portal web ao qual podemos aceder a partir de qualquer lugar e a qualquer momento através de um utilizador e palavra-passe.

Além disso, a base permite acrescentar e atualizar informação de forma contínua, para que as soluções apresentadas não fiquem obsoletas. O portal funciona em regime de self-service, com o objetivo de poupar tempo e esperas em consultas aos colegas.

Como organizar os dados numa base de conhecimento

Normalmente, numa base de conhecimento armazenamos informação sobre:

• Como resolver erros ou incidências recorrentes.
• Tutoriais que explicam qualquer processo da empresa.
• Respostas a perguntas frequentes.
• Regulamentos internos da organização.
• Manuais de utilização.
• Procedimentos normalizados.

A base de conhecimento permite centralizar a informação num ambiente colaborativo. O talento da nossa equipa fica reunido numa plataforma que nos oferece soluções detalhadas para os problemas que surgem no dia a dia.

São os próprios trabalhadores que «preenchem» a base de conhecimento com entradas que explicam um procedimento passo a passo ou a solução para um problema concreto. O trabalhador é parte ativa desta comunidade e beneficia, igualmente, dos conhecimentos dos seus colegas.

Além disso, é possível atualizar e completar as entradas com melhores soluções. A base de dados procura resolver erros que já ocorreram e que, previsivelmente, vão continuar a ocorrer. Se criarmos na base de conhecimento uma entrada que explique o problema e apresente uma solução, todos os colaboradores de todas as nossas lojas poderão consultá-la facilmente.

Trata-se de uma forma eficaz de democratizar a informação e colocá-la ao serviço do utilizador de uma forma interativa, rápida e prática. O objetivo da base de conhecimento é responder às necessidades mais comuns dos utilizadores. Por isso, é importante saber organizar os dados em função da sua relevância, recorrendo para isso a secções e categorias gerais e específicas.

Numa base de conhecimento é fundamental que o utilizador consiga encontrar rapidamente a resposta que procura.

Não se trata simplesmente de armazenar dados, mas sim de criar uma comunidade ativa. A base de dados traz muito valor à empresa, já que nos ajuda a aproveitar o conhecimento dos nossos especialistas e predefinir soluções para os problemas que ocorrem de forma repetida.

A utilidade da informação na Knowledge Base

Na base de conhecimento o importante não é a quantidade de informação, mas sim a sua utilidade e atualização.

Os colaboradores partilham conhecimentos na plataforma a partir da sua experiência. Desta forma, a informação que, de outro modo, só um trabalhador conhece passa a estar acessível a todos. Assim, toda a equipa pode tanto partilhar como consultar informação.

Vejamos um exemplo muito simples:

Somos proprietários de uma cadeia de lojas de ferragens e acabámos de instalar um sistema POS nas lojas. No primeiro dia com este novo sistema, chega à loja principal um cliente para devolver um produto, e é preciso fazer-lhe um reembolso na sua conta bancária porque pagou com cartão. O colaborador que está na caixa demora alguns minutos a descobrir como o fazer. Chega mesmo a ter de chamar uma colega para o descobrir.

Dois dias depois surge-nos a mesma situação. Está outro colaborador na caixa e, depois de tentar sem sucesso, vai procurar o colega (que está no armazém). Já na caixa, este não se lembra bem de como o fez da última vez e, no final, perdem vários minutos, deixando o cliente impaciente.

Nos dias seguintes, recebem várias chamadas de colaboradores de outras lojas a perguntar pelo mesmo processo. Semanas depois, ainda chega alguma pergunta sobre o assunto. Uma operação extremamente simples fez-nos perder muito tempo e, pior ainda, demos uma má imagem a vários clientes.

Seguindo o exemplo anterior, imaginemos agora que temos uma base de conhecimento. O primeiro colaborador cria uma entrada que explica o processo passo a passo. Automaticamente, todas as lojas têm acesso direto à informação. Poupamos tempos de espera, chamadas e ineficiência. Além disso, traduz-se numa redução da carga de trabalho do colaborador que recebe sempre a mesma pergunta de pessoas diferentes. Agora, os colaboradores podem aceder à informação sem dependerem dessa pessoa.

Com esta ferramenta reforçamos a orientação para os processos ao disponibilizar uma plataforma de conhecimento acessível a todos. Todos os colaboradores aprendem com os conhecimentos e a experiência dos seus colegas. E podem procurar rapidamente a melhor forma de resolver um problema sem terem de recorrer a uma pessoa em concreto. Em suma, aumentamos a produtividade e o rendimento, melhorando, por fim, o serviço ao cliente.

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