Diferenças entre ERP e CRM. São a mesma coisa?

Muitas empresas confundem os termos ERP e CRM e utilizam-nos como sinónimos. Hoje veremos as diferenças entre ERP e CRM e perceberemos se servem para o mesmo e se podemos (ou devemos) utilizar ambas as ferramentas.

ERP é um sistema de planeamento de recursos empresariais (enterprise resource planning). Em artigos anteriores já falámos sobre o que é e para que serve um ERP.

CRM refere-se concretamente à gestão de clientes (customer relationship management, na sigla em inglês). Um CRM é um programa que ajuda as empresas a melhorar as vendas através da relação com os seus clientes. O que acontece é que o CRM está muitas vezes integrado no sistema global de gestão da empresa, o ERP. Por isso, por vezes os utilizadores confundem-nos.

Quais são as principais diferenças entre ERP e CRM?

O software de gestão ou ERP procura centralizar todos os processos que ocorrem na empresa numa única ferramenta. Ajuda, além disso, a partilhar a informação entre todos os departamentos, evitando assim a repetição de tarefas.

Embora as melhorias que a nossa empresa pode alcançar com a utilização de um software ERP se traduzam, sem dúvida, num melhor serviço final ao cliente, podemos dizer que o ERP trabalha «da porta para dentro» da empresa. Assim, o ERP procura melhorar os processos da empresa a nível interno. Já um programa CRM, por outro lado, gere as relações com os clientes, ou seja, centra-se na parte externa, nas relações «da porta para fora».

O CRM gere a relação com os clientes (incluindo os clientes potenciais) e faz o acompanhamento comercial na sua totalidade. Esta ferramenta procura identificar e categorizar os nossos clientes para conhecer as suas compras, melhorar o seu grau de fidelização e aumentar os lucros que nos trazem.

A principal diferença entre CRM e ERP é que este último nos dá uma visão integral dos processos, enquanto o CRM se destina especificamente à gestão dos clientes.

Preciso de utilizar um sistema CRM no meu negócio?

Por vezes podemos pensar que o CRM não tem grande utilidade, que não precisamos de uma ferramenta específica para gerir as relações com os nossos clientes, que com uma simples folha de Excel faremos o mesmo trabalho. No entanto, à medida que um negócio cresce, deixamos de conhecer tão bem os nossos clientes simplesmente por uma questão de capacidade. Torna-se simplesmente impossível armazenar (e relacionar) toda essa informação. Num mercado tão exigente, queremos continuar a mostrar-nos próximos, mas quando o nosso volume de negócio cresce isso pode tornar-se muito difícil.

O CRM tem como objetivo gerir a totalidade do ciclo comercial. Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não armazena apenas as fichas dos clientes: analisa também todas as interações de cada cliente com a empresa (chamadas, visitas, compras, emails, incidências, reuniões, etc.) para poder aplicar estratégias concretas. Com um CRM sabemos o que o nosso cliente comprou e quando, ou quando nos reunimos com ele (nós ou os nossos colegas), entre muitos outros dados.

Entre as principais funções de um CRM contam-se:

• Automatizar ao máximo as vendas
• Gerir o acompanhamento das relações com clientes
• Gerir o acompanhamento das ações comerciais
• Armazenar um histórico de dados de vendas por cliente, produto, coleção, etc.
• Gerar estatísticas de vendas e segmentar por diferentes dados
• Identificar os hábitos de compra dos nossos clientes
• Fazer uma previsão de vendas com base nos dados armazenados

Como já referimos, o CRM é uma ferramenta totalmente compatível com o ERP. Aliás, são complementares. Utilizando ambas as ferramentas em conjunto, ganharemos eficiência e capacidade de decisão estratégica.